Наименование | Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
|
|
|
Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений Регистрация обращений клиентов Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
Необходимые умения | Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов |
Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Другие характеристики |