Профессиональные

стандарты

Трудовая функция

Наименование

Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания

Код

E/03.6

Уровень квалификации

6

Происхождение трудовой функции	Оригинал	X	Заимствовано из оригинала			1149
					Код оригинала	Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия	Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов Организация контроля функционирования системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов Организация контроля исполнения принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов Организация контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества сотрудниками подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов Выявление проблем в системе контроля подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов, определение уровня эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
Необходимые умения	Применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах Анализировать проблемы в функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов Выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов Организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий Применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах Организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
Необходимые знания	Основные показатели процессов управления в контактных информационных центрах и способы их расчета Основы организации деятельности по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов Принципы и методы создания системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов Способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам Методы оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров Основы охраны труда
Другие характеристики

Дополнительные характеристики