| Наименование | Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации Определение целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов Анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов Разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов Оценка результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов Выявление стратегических проблем развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению Формирование предложений для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов |
| Необходимые умения | Планировать деятельность организации в подсистеме дистанционного обслуживания клиентов Разрабатывать программы развития подсистемы дистанционного обслуживания клиентов Формировать систему показателей эффективности деятельности организации и сотрудников Организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты Вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией Использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности Использовать информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» Анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра |
| Необходимые знания | Основы организации деятельности контактных информационных центров Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров Основы управления проектами и изменениями Теория конфликтологии и психологии делового общения Системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности Основы стратегического менеджмента и антикризисного управления Основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг Этика делового общения и письменных коммуникаций Методы и средства системного и стратегического анализа |
| Другие характеристики |