| Наименование | Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов Организация принятия решения по претензионному обращению клиента Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях |
| Необходимые умения | Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач Работать с большим массивом информационных данных Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению |
| Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание Правила делового общения и речевого этикета Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности Требования охраны труда и пожарной безопасности Понятия банковской и/или коммерческой тайны Стандарты оформления документов в организации Правила деловой переписки и письменного этикета Организационная структура организации |
| Другие характеристики |