| Наименование | Информационно-справочная поддержка клиентов |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке |
| Необходимые умения | Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационую сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач Работать с большим массивом информационных данных Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера Использовать техники активного слушания и ведения диалога Резюмировать полученную от клиента информацию Вносить информацию в программы и базы данных организации Формировать письменные ответы на запросы клиентов Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами |
| Необходимые знания | Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности Требования охраны труда и пожарной безопасности Понятия банковской и/или коммерческой тайны Стандарты оформления документов в организации Правила деловой переписки и письменного этикета Организационная структура организации Правила делового общения и речевого этикета |
| Другие характеристики |