| Наименование | Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Анализ нетиповой заявки, поступившей от сотрудников первой линии технической поддержки Уточнение деталей проблемы, возникшей у клиента в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих Инструктирование клиента по устранению проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно) Перенаправление заявки к соответствующим специалистам технических подразделений (специалистам второго уровня технической поддержки) |
| Необходимые умения | Анализировать и решать нетиповые запросы клиентов Инструктировать клиента по действиям, необходимым для устранения проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих Объяснять клиенту последовательность и сроки выполнения его заявки Координировать решение нетиповых обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) Использовать при инструктировании клиента понятные ему технические термины и выражения |
| Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих Организационная структура организации Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих Основы психологии Основы менеджмента Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации |
| Другие характеристики |