Техническая поддержка систем
Трудовая функция

Наименование Техническая поддержка систем
Код
A/06.4
Уровень квалификации
4

Происхождение трудовой функции Оригинал
X
Заимствовано из оригинала
233
Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия Прием обращений пользователей за технической поддержкой по телефону, почте и в системе обработки запросов
Уточнение контекста, задачи, поведения пользователя и системы и проблемы, с которой столкнулся пользователь, в ходе диалога с ним
Поиск фрагментов пользовательской документации, описывающих нормативное поведение системы для задачи пользователя
Воспроизведение поведения пользователя при решении его задачи
Поиск способов решения проблемы пользователя штатными средствами без вмешательства в нормальную работу системы с применением базы знаний типовых проблем использования системы и исходя из знания особенностей технической реализации системы
Инструктирование пользователя по найденному способу решения его проблемы
Фиксирование хода и результата решения проблемы в системе учета запросов о проблемах
Формализация и фиксирование проблемы в случае подозрения на технический дефект системы
Передача запроса техническим экспертам в случае невозможности его своевременного разрешения
Необходимые умения Взаимодействовать с собеседником в конфликтных ситуациях и снимать стрессовые состояния
Анализировать проблемы
Устанавливать причинно-следственные связи
Необходимые знания Возможности системы, ее внешнее устройство и структура пользовательской документации
Особенности технической реализации функций системы, в ходе применения которых пользователи чаще всего сталкиваются с проблемами
Устройство систем обработки запросов о проблеме
Основы конфликтологии
Другие характеристики

Дополнительные характеристики



Список профессиональных стандартов:
  1. Системный аналитик

Возврат к списку