| Наименование | Техническая поддержка систем |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Прием обращений пользователей за технической поддержкой по телефону, почте и в системе обработки запросов Уточнение контекста, задачи, поведения пользователя и системы и проблемы, с которой столкнулся пользователь, в ходе диалога с ним Поиск фрагментов пользовательской документации, описывающих нормативное поведение системы для задачи пользователя Воспроизведение поведения пользователя при решении его задачи Поиск способов решения проблемы пользователя штатными средствами без вмешательства в нормальную работу системы с применением базы знаний типовых проблем использования системы и исходя из знания особенностей технической реализации системы Инструктирование пользователя по найденному способу решения его проблемы Фиксирование хода и результата решения проблемы в системе учета запросов о проблемах Формализация и фиксирование проблемы в случае подозрения на технический дефект системы Передача запроса техническим экспертам в случае невозможности его своевременного разрешения |
| Необходимые умения | Взаимодействовать с собеседником в конфликтных ситуациях и снимать стрессовые состояния Анализировать проблемы Устанавливать причинно-следственные связи |
| Необходимые знания | Возможности системы, ее внешнее устройство и структура пользовательской документации Особенности технической реализации функций системы, в ходе применения которых пользователи чаще всего сталкиваются с проблемами Устройство систем обработки запросов о проблеме Основы конфликтологии |
| Другие характеристики |