| Наименование | Мониторинг пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест центра обработки экстренных вызовов |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Наблюдение с помощью аппаратно-программных средств за текущими показателями пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) по кратковременным количественным показателям работы группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ Фиксирование данных об увеличении потока вызовов, превышении пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест Принятие тактических решений по управлению группой специалистов на основании текущих показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о характере (составе) вызовов, принимаемых и обрабатываемых группой специалистов Принятие тактических решений по кратковременному изменению или разработке новых алгоритмов приема и обработки вызовов (обслуживания вызовов) на основании текущих показателей (данных об изменении состава вызовов) Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о текущих показателях пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест, изменении состава вызовов и реализованных решениях с целью установления причин снижения пропускной способности, анализа влияния принятых решений на долговременные показатели (задачи) работы ЦОВ Наблюдение с помощью специальных аппаратно-программных средств за текущим состоянием отдельных автоматизированных рабочих мест Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств длительности приема и обработки текущих экстренных вызовов на отдельных автоматизированных местах Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о количественных показателях работы отдельных специалистов Принятие тактических решений по управлению действиями специалиста, в отношении которого была осуществлена проверка (при необходимости) Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств отчетов по количественным и качественным показателям работы специалистов (группы специалистов) в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Необходимые умения | Использовать специальные аппаратно-программные средства для мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ Анализировать текущие отчеты (отчеты реального времени) для оперативного управления группой специалистов Принимать тактические решения по управлению группой специалистов для увеличения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест Учитывать профессиональные знания, навыки, эмоциональную и физическую нагрузку на работников при управлении группой специалистов Обобщать и комплексно анализировать хронологические данные о количественных и качественных показателях работы группы специалистов Формировать предложения по увеличению пропускной способности ЦОВ Определять возможные причины снижения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ Работать с базами данных |
| Необходимые знания | Российский и зарубежный передовой опыт организации работ и функционирования ЦОВ Структура, назначение, емкость и функциональные возможности аппаратно-программного комплекса ЦОВ Нормативные документы и методические материалы по организации работ и функционированию ЦОВ Нормативные документы, регламентирующие проведение мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ Система показателей и критерии оценки пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ Нормативные документы, регламентирующие действия специалистов в случае превышения пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ Основы психологии труда Правила эксплуатации аппаратно-программных средств Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов Алгоритм построения баз данных |
| Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени Способность одновременно решать несколько задач |