| Наименование | Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Необходимые умения | Выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов Анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам Работать с большим массивом информационных данных Резюмировать полученную от клиента информацию Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов |
| Необходимые знания | Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке Правила деловой переписки и делового общения Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными |
| Другие характеристики |