| Наименование | Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами Проведение проверок качества обслуживания клиентов Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг |
| Необходимые умения | Адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг Проводить экспертизы в зоне своей ответственности Контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества Организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг Осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией Выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации Разрабатывать процедуры и методы контроля Анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников |
| Необходимые знания | Основные понятия и определения в области качества Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг Принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов Способы измерения и методы оценки качества обслуживания Подходы к работе с жалобами клиентов Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях |
| Другие характеристики |