| Наименование | Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений |
| Необходимые умения | Использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка) Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов |
| Необходимые знания | Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре Математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами |
| Другие характеристики |