Наименование | Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов |
|
|
|
|
Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений |
Необходимые умения | Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов |
Необходимые знания | Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга Правила оцифровки результатов мониторинга Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов |
Другие характеристики |