| Наименование | Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок) Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях |
| Необходимые умения | Проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов |
| Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центре Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне Информация о продуктах и услугах организации Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей |
| Другие характеристики |