| Наименование | Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов |
| Необходимые умения | Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга Выявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращения Определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращения Определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения |
| Необходимые знания | Методы осуществления выборки обращений для мониторинга Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне Информация о продуктах и услугах организации Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей |
| Другие характеристики |