| Наименование | Информационно-консультационное обслуживание абонентов |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Обработка входящих обращений и заявок абонентов, поступающих по дистанционным каналам коммуникации Консультирование абонентов по вопросам заключения договоров на поставку газа и обязательств по ним, в том числе посредством дистанционных средств коммуникации Проведение сверок платежей с абонентами (за поставленный газ, пени, оплату госпошлины, услуги по отключению и подключению, пломбировку, возмещение нанесенного ущерба, несанкционированные подключения), в том числе посредством дистанционных средств коммуникаций Выдача справок абонентам о начисленных и (или) оплаченных суммах за поставленный газ, состоянии лицевого счета Персональное информирование абонентов о задолженности за поставленный газ, об изменении нормативов потребления газа и тарифов на газ Персональное консультирование абонентов по нормам законодательства Российской Федерации в области поставки газа для обеспечения коммунально-бытовых нужд граждан Персональное информирование абонентов о результатах рассмотрения оферт на заключение договоров поставки газа, в том числе посредством дистанционных средств коммуникации Проведение анкетирования для оценки удовлетворенности абонентов качеством оказываемых услуг по обслуживанию абонентов Реализация клиентоориентированного подхода при обслуживании абонентов, обеспечение высокой степени удовлетворенности абонентов качеством оказанных услуг Внесение информации о поступающих обращениях и заявках абонентов в специализированную систему, позволяющую автоматизировать процессы взаимодействия с абонентами, повышать уровень сервиса и улучшать продажи (далее – CRM-система) Актуализация контактных данных клиентских баз данных абонентского учета |
| Необходимые умения | Проверять правильность начислений платежей (за поставленный газ, пени, оплату госпошлины, услуги по отключению и подключению, пломбировку, возмещение нанесенного ущерба, несанкционированные подключения) Формировать документы, содержащие начисленные платежи за поставленный газ Формировать справки о начисленных и (или) оплаченных суммах за поставленный газ, состоянии лицевого счета Применять требования нормативных правовых актов Российской Федерации, локальных нормативных актов в области обработки персональных данных Пользоваться специализированными программными продуктами, применяемыми при абонентском обслуживании потребителей газа, персональным компьютером и его периферийными устройствами, оргтехникой Использовать оптимальные формы коммуникации при проведении информационно-консультационного обслуживания абонентов Использовать специализированные программные приложения и информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет» для проведения информационно-консультационного обслуживания абонентов Устанавливать коммуникацию с абонентами Выявлять потребность абонента в получении необходимой информации Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания абонента Использовать техники активного слушания и ведения диалога с абонентами Резюмировать полученную от абонентов информацию Предлагать альтернативное решение по запросу абонента Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с абонентами Взаимодействовать с коллегами для решения вопросов в области абонентского обслуживания потребителей газа |
| Необходимые знания | Требования нормативных правовых актов Российской Федерации, локальных нормативных актов, распорядительных документов в области обеспечения коммунально-бытовых нужд граждан, регулирования тарифов на газ Порядок расчета размера платы и пени за просрочку оплаты за поставленный газ абонентам Требования нормативных правовых актов Российской Федерации, локальных нормативных актов в области обработки персональных данных Правила работы на персональном компьютере, используемое программное обеспечение в области абонентского обслуживания потребителей газа Требования локальных нормативных актов, распорядительных документов по делопроизводству Основы этики делового общения и речевого этикета Стандарты клиентского обслуживания абонентов Требования, предъявляемые к обработке контактов (персональных данных) клиентов Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов (персональных данных) клиентов Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями организации для решения задач в области абонентского обслуживания потребителей газа Требования охраны труда и пожарной безопасности |
| Другие характеристики | - |