| Наименование | Консультационно-информационное взаимодействие с потребителями в процессе выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в автомобилестроении |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Определение потребностей потребителей в продукции, сопутствующих товарах (услугах), реализуемых организацией Сопровождение потребителя на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Оформление документов, сопровождающих процесс оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Обеспечение выполнения договорных обязательств Итоговый контроль состояния автотранспортного средства после выполненных работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Консультирование потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов в соответствии с рекомендациями организации-изготовителя Взаимодействие с работниками организации, выполняющими работы по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов, в процессе оказания услуги Контроль степени удовлетворенности потребителей качеством обслуживания Разработка предложений/рекомендаций для повышения качества обслуживания потребителей |
| Необходимые умения | Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Использовать клиентскую базу организации для планирования и организации работы с потребителями Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации) Проводить потребителям презентацию товаров и услуг организации с применением формулы «характеристика – польза – выгода» исходя из выявленных потребностей потребителей Обеспечивать безопасность потребителей в процессе оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в случае необходимости нахождения потребителей в зоне проведения работ Производить прием-выдачу потребителям автотранспортных средств согласно стандартам оказания услуги, определенных организацией-изготовителем Уточнять у потребителей информацию, характеризующую техническое состояние автотранспортных средств Проводить опрос потребителей перед обслуживанием (ремонтом) в целях уточнения условий эксплуатации и причин возникновения неисправностей Применять техники ведения деловых переговоров Разрешать конфликтные ситуации Применять техники закрытия сделки и расширения заказа-наряда Обеспечивать конфиденциальность полученной информации Организовывать взаимодействие потребителя со смежными структурами организации Пользоваться технической документацией организации-изготовителя транспортных средств Осуществлять подбор запасных частей, деталей разового монтажа, а также расходных материалов и технических жидкостей, необходимых для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Необходимые знания | Техника продаж товара (услуги) Основы сервисной деятельности Основы организации процесса обслуживания потребителей Основы межличностных отношений Этикет делового общения Правила и инструменты эффективной коммуникации Методика выявления потребностей человека (потребителя) Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей Перечень сопутствующих товаров и услуг Методы планирования Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Основы делопроизводства Современные информационные технологии Инструкция по охране труда Гарантийная политика организации-изготовителя |
| Другие характеристики | - |