| Наименование | Информационно-консультационное взаимодействие с потребителями по вопросам эксплуатации, технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств и осуществление предварительной записи на сервисное обслуживание (ремонт) в процессе выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в автомобилестроении |
|
|
|
|
| Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Сбор, обработка и актуализация информации о потребителях и их потребностях в области технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств и их компонентов Осуществление предварительной записи потребителей на сервисное обслуживание или ремонт автотранспортных средств и компонентов Консультирование потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов в соответствии с рекомендациями организации-изготовителя Телефонное информирование потребителей о проводимых организацией сервисных компаниях и специальных акциях |
| Необходимые умения | Использовать специальные программные продукты и информационные ресурсы организации в процессе оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы потребителей Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой Вести и актуализировать базу данных потребителей – клиентов организации Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации Находить и использовать открытые источники информации для расширения клиентской базы организации На доступном языке проводить консультацию потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Выявлять потребности потребителей в услугах по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов и уметь презентовать оказываемые организацией услуги с точки зрения пользы и выгоды для потребителя Работать с возражениями потребителей Осуществлять телефонную и очную коммуникацию с потребителем в конфликтной ситуации |
| Необходимые знания | Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей и правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств Классификация потребностей человека Основы организации процесса обслуживания потребителей Специальные программные продукты, применяемые для работы с базой потребителей (клиентов) организации и обеспечения процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Каналы и источники поиска и привлечения потребителей Сегментация рынка и типология потребителей (клиентов) Базовые принципы ведения клиенткой базы Основы этикета и деловой коммуникации Базовое устройство автомобиля Правила допуска автотранспортных средств к эксплуатации Типы, классификация, маркировка и применяемость масел и технических жидкостей, используемых при эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Базовые принципы управления временем |
| Другие характеристики | - |