Наименование | Первичная обработка обращений клиентов и решение типовых задач |
|
|
|
|
Происхождение трудовой функции | Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Первичная диагностика обращения клиента о наличии технической проблемы в получении услуг оператора связи (далее - техническая проблема) и предварительная классификация технической проблемы на устраняемую клиентом путем выполнения клиентом последовательности действий по инструкции (далее - типовое решение) или нарушение в работе системы связи оператора, требующее действий специалистов технической поддержки (далее - инцидент клиента) Поиск типового решения обращения клиента о наличии технической проблемы Предложение клиенту типового решения технической проблемы Формализация инцидента клиента в случае невозможности типового решения технической проблемы Маршрутизация инцидента клиента специалистам технической поддержки Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи Контроль решения технической проблемы клиента |
Необходимые умения | Взаимодействовать с клиентом по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов Формализовать обращение клиента, уточнять полученные сведения Анализировать обращение клиента на возможность применения типового решения или необходимости передачи инцидента клиента на 2 и (или) 3 линии технической поддержки Получать от клиента и из информационных систем, содержащих сведения об обращениях клиентов, данные об установленном у клиентов оборудовании, его настройках и схемах связи (далее - специализированных информационных систем), необходимые для формирования записи об инциденте клиента |
Необходимые знания | Теоретические основы электросвязи Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи Правила ведения переговоров по телефону и иным средствам коммуникации Возможности служб технической поддержки по решению технических проблем Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности |
Другие характеристики |