Профессиональные

стандарты

(наименование вида профессиональной деятельности)

Код

Группа занятий:

Руководители учреждений, организаций и предприятий

Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал

Служащие контактных информационных центров

(код ОКЗ)

(наименование)

(код ОКЗ)

(наименование)

Отнесение к видам экономической деятельности:

Деятельность информационных служб прочая, не включенная в другие группировки

Деятельность центров обработки телефонных вызовов

(код ОКВЭД)

(наименование вида экономической деятельности)

Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации

Информационно-справочная поддержка клиентов

Предложение продуктов и услуг организации

Техническая поддержка клиентов организации

Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации

Контроль качества обработки обращений клиентов

Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов

Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов

Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов

Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре

Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений

Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов

Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов

Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании

Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности

Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании

Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией

Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству

Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации

Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации

Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании

Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания

Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации

Сведения об организациях – разработчиках профессионального стандарта

Ответственная организация-разработчик