Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты Российской Федерации
от 19.03.2018 № 163н

Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию


1149


Регистрационный номер
Общие сведения
Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию физических и юридических лиц любых организационно-правовых форм и форм собственности


07.010

(наименование вида профессиональной деятельности)


Код

Основная цель вида профессиональной деятельности:
Предоставление сервиса дистанционной информационно-справочной поддержки в соответствии с потребностями клиентов и спецификой организации

Группа занятий:

1120

Руководители учреждений, организаций и предприятий

3343

Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал

4222

Служащие контактных информационных центров

(код ОКЗ)

(наименование)

(код ОКЗ)

(наименование)

Отнесение к видам экономической деятельности:

63.99

Деятельность информационных служб прочая, не включенная в другие группировки

82.20

Деятельность центров обработки телефонных вызовов

(код ОКВЭД)

(наименование вида экономической деятельности)


Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

Обобщенные трудовые функции
Трудовые функции
код
наименование
уровень квалификации
наименование
код
уровень (подуровень) квалификации

A


Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации


3


Информационно-справочная поддержка клиентов

A/01.3

3

Предложение продуктов и услуг организации

A/02.3

3

Техническая поддержка клиентов организации

A/03.3

3

Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации

A/04.3

3

B


Контроль качества обработки обращений клиентов


4


Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

B/01.4

4

Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов

B/02.4

4

Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов

B/03.4

4

C


Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов


4


Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре

C/01.4

4

Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений

C/02.4

4

Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов

C/03.4

4

D


Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов


5


Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании

D/01.5

5

Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности

D/02.5

5

Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании

D/03.5

5

Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией

D/04.5

5

Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству

D/05.5

5

E


Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации


6


Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации

E/01.6

6

Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании

E/02.6

6

Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания

E/03.6

6

Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации

E/04.6

6

Сведения об организациях – разработчиках профессионального стандарта

Ответственная организация-разработчик

НП «Национальная ассоциация офисных специалистов и административных работников», город Москва
Хлюснева Людмила Петровна, Заместитель председателя правления - директор
Наименования организаций-разработчиков
1.
НО Ассоциация организаций по поддержке инновационного развития «Национальная Ассоциация Контактных Центров, город Москва
2.
ООО «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», город Москва
3.
ООО «Международный Институт Сертификации Контактных Центров», город Москва
4.
ООО «Такском», город Москва
5.
ООР «Российский союз промышленников и предпринимателей», город Москва
 

Возврат к списку